Les consommateurs belges restent fidèles aux points de vente physiques, surtout au sortir du confinement

Commerçants et consommateurs plus éloignés que jamais depuis le coronavirus? Une enquête « miroir » de Buy Way et Mastercard révèle quelques différences de perceptions…

Les consommateurs belges préfèrent faire leurs achats dans un magasin physique plutôt qu’en ligne : c’est ce qui ressort d’une enquête¹ unique sur les nouvelles habitudes d’achats des Belges, menée par iVox à la demande conjointe de Buy Way, la plus grande Fintech belge, et Mastercard, entreprise de technologie et leader dans le secteur mondial des paiements. Cette enquête « miroir »[1] s’est penchée sur les tendances au niveau de l’e-commerce en Belgique en confrontant les réponses des consommateurs et celles des commerçants, pré et post confinement.

La nostalgie du magasin physique

Alors que 54% des consommateurs belges étaient déjà favorables à faire leurs courses en boutiques avant le confinement, cette préférence pour le point de vente traditionnel grimpe jusqu’à 63% lors du déconfinement. Les consommateurs reconnaissent que les magasins physiques offrent davantage de garanties en matière de qualité des produits (62%) et de sécurité de paiement (50%).  Cette tendance est naturellement moins marquée chez les jeunes : 27% parmi les moins de 35 ans préfèrent acheter en ligne contre 38% qui optent davantage pour le magasin physique. Par ailleurs, 42% des commerçants pensent que le canal de vente n’a pas d’importance pour les consommateurs alors qu’environ 62% de ces derniers déclarent préférer faire leurs achats dans un magasin physique.

Paradoxe et complémentarité entre perception et achat effectif

Cependant, bien que les consommateurs belges préfèrent les magasins physiques, sous l'impulsion de la crise du Covid, la fréquence des achats en ligne a tout de même augmenté.

En effet, un consommateur sur cinq indique qu'il fait désormais davantage d'achats en ligne par rapport à la période précédant le confinement. Cette tendance est naturellement très marquée chez les jeunes, puisque 67% des  moins de 35 ans déclarent même faire des achats en ligne au moins une fois par mois (17% chaque semaine), contre 29% chez les 55 ans et plus (seulement 4% chaque semaine). Sans surprises, dans le top 3 des achats effectués en ligne, on retrouve la réservation de voyages, la location d’une voiture et des articles de culture, comme des CDs ou des livres.

Les commerçants, de leur côté, confirment cette tendance. Alors que 63% d’entre eux disposaient déjà d’un webshop avant le confinement, 50% ont vu leur chiffre d’affaires en ligne croître durant cette même période et 25% ont par la suite développé davantage leur offre en ligne.

« Les achats physiques et en ligne sont complémentaires, tant pour le commerçant que pour le client, chacun ayant ses avantages et ses inconvénients », se réjouit Christophe Hamal, CEO de Buy Way. « Mais on constate l’existence d’un paradoxe entre la perception des consommateurs et leur comportement d’achat effectif. S’ils préfèrent le magasin physique depuis le déconfinement pour des raisons émotionnelles, dans les faits, les Belges se tournent tout de même de plus en plus vers le shopping en ligne pour y rencontrer un choix de produits plus vaste (49%) et de meilleurs prix (44%).» De leur côté, les commerçants sont davantage convaincus que les consommateurs par la qualité qu’ils peuvent offrir, par la sécurité des moyens de paiement proposés ainsi que par la simplicité et la rapidité de leurs services

La crise a-t-elle creusé un fossé entre commerçants et consommateurs ?

Consommateurs (73%) comme commerçants (63%) s’attendent à voir le commerce en ligne augmenter encore davantage dans le futur mais leurs avis divergent sur le comportement d’achat et le futur du shopping post-corona.

Selon les commerçants, 1 client sur 3 teste régulièrement un article en magasin pour l’acheter en ligne par la suite. Et pourtant, si 50% des consommateurs l’ont déjà fait une fois, moins d’un consommateur sur 10 le fait régulièrement. Sept sur dix estiment même que c’est un comportement inacceptable ! Par ailleurs, pas moins de 4 consommateurs sur 5 évaluent d’abord leur prochain achat en ligne, pour l’acheter ensuite en magasin.

Bien que les achats en ligne augmentent et le système des retours de marchandises se normalise selon les commerçants. Quatre retailers sur 10 estiment que leurs clients achètent régulièrement des articles qu’ils savent d’avance qu’ils vont renvoyer. En réalité, de l’autre côté de la caisse, c’est le cas de moins de 2 consommateurs sur 10 (16%).  Le même pourcentage d’entre eux oublie d’ailleurs de renvoyer les articles qu’ils n’utilisent pas. « Contrairement à ce que les commerçants peuvent penser par rapport à cette politique d’échanges, le Belge n’est pas un acheteur frénétique ! », continue Christophe Hamal.

Le retail post-covid : l’intelligence artificielle partage commerçants et consommateurs

Les trois quarts des consommateurs et des entreprises estiment que la crise du coronavirus a donné un coup de fouet aux développements technologiques dans le domaine des achats (en ligne). En magasin, le paiement sans contact prend de l’ampleur depuis le déconfinement et plus de 65% des répondants, tant du côté des commerçants que des consommateurs, estiment que cette forme de payement deviendra bientôt la norme. Dans les faits, Mastercard constate sur son réseau débit Maestro que pas moins d’une transaction en magasin sur trois est désormais sans contact, preuve que cette tendance se confirme depuis quelques mois.

En ce qui concerne le shopping en ligne, les commerçants sont particulièrement positifs vis-à-vis des nouvelles technologies  et près d’un commerçant sur deux voit la digitalisation comme une opportunité plutôt qu’une menace. Cependant, du côté des consommateurs, le sentiment est plus négatif et ils considèrent l’utilisation d’appareils intelligents pour acheter en ligne comme des innovations risquées. Enfin, lorsqu’ils sont interrogés sur le potentiel de l’intelligence artificielle dans le cadre du shopping en ligne, près d’un commerçant sur 2 (46%) trouve que c’est une bonne chose pour le futur tandis que seuls 4 consommateurs sur 10 y sont favorables.

« L’intelligence artificielle, présente par exemple dans les assistants personnels, n’a pas encore percé chez nous, ce qui peut expliquer cette réticence chez les consommateurs belges », continue Henri Dewaerheijd, General Manager, Mastercard Belgium & Luxembourg. Et pourtant, l’IA est une solution à la demande croissante des consommateurs de vivre une expérience personnalisée et plus émotionnelle lorsqu’ils font leurs achats en ligne».

L’enquête met encore en avant d’autres tendances :

• Même si les internautes font davantage confiance aux sites des grandes marques, 70% indiquent effectuer leurs achats en ligne au moins aussi souvent sur les grands sites internationaux que sur les sites belges, phénomène qui a encore augmenté suite au confinement.

• Sept consommateurs sur dix déclarent avoir déjà annulé un achat en ligne avant le paiement et 23% en raison du coût trop élevé des frais d’envoi. Ce que confirment 46% des commerçants.

Suivez ici la visioconférence.
https://youtu.be/_yoH7KqqJzE

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A propos de Buy Way

En tant que Fintech indépendante depuis près de 10 ans, Buy Way est le leader incontesté du financement dans les points de vente en Belgique et au Luxembourg.

En plus de son activité historique dans le retail, la société offre des solutions de financement  à des clients actifs dans les secteurs des services financiers.

Buy Way a son siège à Bruxelles et emploie plus de 250 professionnels de 13 nationalités différentes.  Sa mission est triple :

1. Proposer des solutions de financement transparentes et fluides
2. Optimiser l'expérience d'achat au moyen de produits innovants
3. Personnaliser le service auprès de chaque client et détaillant

Aujourd'hui, l'entreprise révolutionne l'industrie du financement  avec une offre entièrement numérique et paperless, tant dans les points de vente que pour le canal e-commerce. L'actionnaire de référence de Buy Way, Chenavari Investment Managers, est une société d'investissement alternatif spécialisée dans les marchés européens du crédit.

Pour de plus amples informations, surfez sur www.buyway.be.

[1] Enquête “miroir” sur la transformation digitale et l’approche omnichanel du commerce physique vs en ligne.

B2C : deux vagues successives en ligne (16 au 24 mars et 24 juillet au 5 août) auprès d’un échantillon représentatif de 1.000 répondants.  Marge d’erreur maximale de respectivement 3,02% et 3,48%.

B2B : enquête en ligne (2 juillet au 17 août) auprès d’un panel iVox enrichi de la base de données Buy Way.
Echantillon représentatif de 528 répondants. Marge d’erreur maximale de 4,16%.